SEMINARIOS INTERNACIONALES EN CULTURA DE SERVICIO Y CAMBIO ORGANIZACIONAL

 

Seminario para opción a titulación universitaria en programas de Gerencia, Administración, Mercadeo, Comunicaciones, Relaciones Humanas, Logística e Ingeniería Industrial.

 

SEMINARIO: Cultura de Servicio

INTENSIDAD: 16 horas en adelante

METODOLOGIA: Presencial

RESPONSABLE: Service Quality Institute – Colombia

 

 

Temas:

  • Atendiendo al Cliente Molesto en Situaciones Difíciles

  • Coaching para el Éxito en una Cultura de Servicio

  • Liderazgo de Equipos Facultados en Cultura de Servicio

  • Desarrollo de trabajo en equipo en una Cultura de Servicio

  • El lenguaje de la Comunicación Positiva

  • Preguntar y Escuchar Efectivamente

  • Superando las expectativas del Cliente

  • Servicio con Valor Agregado

  • Comunicación Virtual Efectiva.

  • El arte de Satisfacer al Cliente

  • Recuperación del Servicio

  • Fortaleciendo la autoridad (empowerment)

  • Servicio de calidad

 

 

Un seminario o reunión especializada de naturaleza técnica y académica conlleva el objetivo de profundizar en un tema específico determinado por áreas con un tratamiento que requiere gran interactividad entre los participantes.

 

Nuestros Seminarios se caracterizan por la variabilidad en el número de horas a trabajar, pueden tener una duración de dos horas y existen permanentes que puede durar varios meses principalmente en instituciones de educación superior.

 

Generalmente los grupos de aprendizaje de nuestros Seminarios tienen connotación pasiva, al recibir los participantes por parte de un experto el conocimiento convencional que pueda ser tratado hará el seminario cada vez más activo, es decir, los participantes no reciben la información hecha, como convencionalmente se hace, sino que la buscan, la indagan por sus propios medios  en un ambiente  de colaboración. Es una manera de hacer docencia e investigar al mismo tiempo.

 

La actividad docencia-aprendizaje de las clases magistrales es el prefacio del seminario que lentamente ha de volcar mayor responsabilidad en el estudiante que igual sigue siendo discípulo, pero empieza a ser él mismo profesor. Ello conduce a los estudiantes a no limitarse ni hacer tan obvios en sus explicaciones.

 

 

Presentación y Justificación:

Establecer la diferencia en un mundo en donde competir resulta clave, no resulta fácil sin el apoyo del conocimiento y dominio de diferenciales que se convierten en plus de satisfacción.

 

Tomar la delantera, ser atrevido, ha de marcar esa diferencia que pudiera terminar por orientar el camino definitivo del profesional de hoy. Pese al temor que despierta, el seminario constituye un curso ágil, ameno que se toma en la universidad.

 

Generalmente hace parte del currículo, trata variedad de temas como parte del currículo. Variados temas generalmente relajados e informales – no por ello menos exigentes- en las dinámicas del conocimiento científico y técnico. Su esencia es de camaradería entre estudiantes y profesor. No tiene exámenes, el estudiante recibe el beneficio de la duda cuando se otorga la calificación. Si esta preparado para hacer el trabajo de manera excepcional seguramente obtendrá una buena calificación.

La práctica, el proceso de conseguir, leer, analizar e integrar información para comunicarla por medio de una exposición clara, amena e interesante. El Seminario ayuda a desarrollar destrezas para todo profesional entre las que SQI Colombia destaca: conseguir información detallada sobre un tema, seleccionar y organizar la información más importante, y usar el tiempo eficazmente.

 

El seminario enseña a presentar con efectividad, vestir adecuadamente, usar técnicas exitosas, desempeño adecuado ante audiencias calificadas y comportamientos correctos.

 

Objetivo del Seminario

Desarrollar en cada participante una cultura de servicio teórico-práctica basada en problemas y casos de la vida real, mediante el empleo de la metodología que impulsa Service Quality Institute (SQI), líder mundial en el tema y que puede ser implementada en cualquier tipo de organización que prepare los miembros de la manera adecuada.

Propósito del Seminario

Pretende generar el interés en los estudiantes todo el panorama que implica crear una cultura de servicios y que resulte eficiente, que sea oportuna y que logre la aprehensión y el desarrollo de los clientes en las organizaciones sin distingo, partiendo del postulado que muchos de ellos no se sienten motivados a través del tiempo a fidelizarse con la organización por no contar ésta con una ruta de acción que les garantice con el tiempo su desarrollo y crecimiento a nivel organizacional.

La concepción que “lo bueno, no es suficientemente bueno” se convierte en un reto que carece de dolientes dentro de las empresas habitualmente, no faculta a la organización y no logra que se administre un proceso coordinado y consistente enfocado en el beneficio del cliente, el cual pasa por ser un hecho aislado producto de una condición casi siempre aleatoria y no como un concepto de evolución en el tiempo, lo que implica la necesidad de desarrollar una cultura de la mano de los expertos a escala global. Es por esto que el desarrollo de los seminarios tiene una intencionalidad puntual y requiere un trabajo que debe ser desarrollado de manera conjunta por el docente (Coach) y los alumnos, siguiendo de manera estricta el material que ha sido concebido por la entidad acreditadora.

Metodología

La praxis asoma coma el elemento de mayor interés en la realidad del seminario, los conceptos magistrales del experto son conducentes a nuevas exploraciones y experiencias. Los seminarios obedecen a diversas temáticas con una intencionalidad y mecanismo de evaluación que cumpla los propósitos y objetivos establecidos, de tal manera que al final del mismo, el estudiante de logre conceptos de carácter teórico, pero por sobre todo una vivencia personal y propia desde la óptica que la Cultura del Servicio, se construye y se desarrolla dentro de cada organización, gracias a los propósitos misionales que se determinen, lo que no puede ser casuístico ni extraño para la totalidad de los miembros de la organización.

El estudio de casos y las metodologías activas de SQI Colombia llevan a que se trabaje de manera funcional teniendo en consideración las aportaciones que requieren las organizaciones según el nicho de su mercado, promoviendo el sello institucional del emprendimiento con el principio activo del aprendizaje significativo y continúo.

Al final la retroalimentación del proceso, sobre la base que la cultura del Servicio se convierte en una filosofía que hay que integrarla con la vivencia del estudiante y la visión de conjunto para su mejor desempeño profesional dentro y fuera de las organizaciones de su desempeño.

 

Estructura de los Seminarios:

Se desarrollan bajo4 actividades centrales

 

Conferencia

Los académicas/os e investigadoras/es, coachs internacionales plantean desde el entorno los ejes de reflexión del Seminario, según el tema elegido. Como expertos, sus intervenciones contribuyen con elementos teóricos, conceptuales y metodológicos y además motivan y propongan problematizaciones o discusiones a profundizar.

Paneles

Se realizan Paneles, conformados por grupos de estudiantes, realizan discusiones en torno a situación o problema relativo a algunos de los ejes de reflexión propuestos por el tema del seminario. Los estudiantes debaten desde varias perspectivas y analizan situaciones concretas de la temática central del seminario.

 

Mesas de trabajo

Se estructuran grupos o equipos de trabajo que han de realizar nuevas apuestas respecto al tema del seminario y teniendo en cuanta las intervenciones y aclaraciones y/o conclusiones de los paneles.

Se presenten propuestas de ponencias como resultado de procesos de intervención de cada grupo y se planteen futuras investigaciones. Las ponencias se presentan para ser evaluadas.

 

Posters y/o publicaciones

Se socializan los avances y limitaciones en el tema del Seminario. Se compilan las experiencias y saberes, teóricos o prácticos, dando viabilidad a nuevas ponencias.

 

Equipo de Facilitadores

Todos los facilitadores encargados de la instrucción son Entrenadores Certificados por SQI Internacional, debidamente capacitados para impartir cada Seminario.

 

Logística y materiales requeridos 

El(los) Seminario(s) se toman en las instalaciones de la Universidad Surcolombiana, disponiendo de la infraestructura necesaria (video beam y equipo de cómputo, etc.). Los materiales necesarios son dispuestos de forma exclusiva por SQI – Internacional y se entregaran previamente a la iniciación de cada seminario.

Los materiales entregados y requeridos por estudiante se detallan a continuación:

ITEM

DESCRIPCIÓN

1

Libro “Servicio al Cliente: Técnicas, Estrategias y una verdadera Cultura para Generar Beneficios” de John Tschohl – virtual

2

Libro del Participante, según el tema elegido.

3

Certificado de Asistencia.

 


Costos 

Período

Fecha

Descripción

Valor

2015 y siguientes

Según programa establecido por la universidad

pensum académico acordado

Seminarios de Cultura del Servicio como opción de grado para optar a titulación profesional.

De acuerdo a Ciudad y número de participantes