ESPECIALIZACIONES

Módulo para especializaciones en Gerencia, Administración, Mercadeo, Comunicaciones, Relaciones Humanas, Logística e Ingeniería Industrial.

 

MODULO: Cultura de Servicio

INTENSIDAD: 40 horas (5 sub módulos de 8 horas cada uno)

METODOLOGIA: Presencial

RESPONSABLE: Service Quality Institute – Colombia

 

  1. Objetivo del módulo

Desarrollar en cada participante una cultura de servicio teórico-práctica basada en problemas y casos de la vida real, mediante el empleo de la metodología que impulsa Service Quality Institute (SQI), líder mundial en el tema y que puede ser implementada en cualquier tipo de organización que prepare los miembros de la manera adecuada.

  1. Propósito del módulo

El módulo pretende generar en los estudiantes de la especialización en Gerencia de Servicios, todo el panorama que implica crear una cultura de servicios que resulte eficiente, que sea oportuna y que logre la aprehensión y el desarrollo de los clientes en las organizaciones sin distingo, partiendo del postulado que muchos de ellos no se sienten motivados a través del tiempo a fidelizarse con la organización por no contar ésta con una ruta de acción que les garantice con el tiempo su desarrollo y crecimiento a nivel organizacional.

La concepción que “lo bueno, no es suficientemente bueno” se convierte en un reto que carece de dolientes dentro de las empresas habitualmente, no faculta a la organización y no logra que se administre un proceso coordinado y consistente enfocado en el beneficio del cliente, el cual pasa por ser un hecho aislado producto de una condición casi siempre aleatoria y no como un concepto de evolución en el tiempo, lo que implica la necesidad de desarrollar una cultura de la mano de los expertos a escala global. Es por esto que el desarrollo de los sub módulos tienen una intencionalidad puntual y requiere un trabajo que debe ser desarrollado de manera conjunta por el facilitador y los alumnos, siguiendo de manera estricta el material que ha sido concebido por la entidad acreditadora.

  1. Metodología

El módulo se compone de cinco sub módulos cada uno con una temática distinta, una intencionalidad y un mecanismo mediante el cual se pretende evaluar el cumplimiento de los propósitos y objetivos establecidos, de tal manera que al final del mismo, el estudiante de la especialización logre algunos conceptos de carácter teórico, pero por sobre todo, que tenga una vivencia personal y propia desde la óptica que la cultura del servicio se construye y se desarrolla dentro de cada organización, gracias a los propósitos misionales que se determinen, lo que no puede ser casuístico ni extraño para la totalidad de los miembros de la organización.

El estudio de casos y las metodologías activas que propone la especialización llevan a que se trabaje de manera funcional teniendo en consideración las aportaciones que requieren las organizaciones según el nicho de su mercado, promoviendo el sello institucional del emprendimiento con el principio activo del aprendizaje significativo y continúo.

Al final de cada sub módulo se va a adelantar la retroalimentación del proceso, sobre la base que la cultura del servicio se convierte en una filosofía que hay que integrarla con la vivencia del estudiante y la visión de conjunto para su mejor desempeño profesional dentro y fuera de la organización.

  1. Estructura del Módulo

El módulo se compone de cinco (5) sub módulos que cuentan con una intencionalidad puntual, así como una intensidad horaria de mínimo una sesión presencial completa (8 horas), desarrollada por un experto en el tema, quien de manera integral aborda cada una de las temáticas necesarias, buscando la interacción del grupo y la orientación hacia el logro del objetivo central que es la comprensión de la cultura de servicio en cualquier organización. En cada sub módulo el estudiante recibe la certificación de participación y cumplimiento. 

Contenidos generales de los sub módulos:

  1. Liderazgo de equipos facultados hacia la calidad (16 horas)

  • Presentación de la metodología del módulo y sub módulos

  • Dirección y propósitos de los equipos facultados

  • Conformación y direccionamiento de los equipos

  • Potencialización de los equipos en la organización

  • El trabajo en equipo y la sinergia

  • Orientación hacia los resultados organizacionales

  • Retroalimentación del proceso.

  1. Sentimientos – Sentir la Cultura del Servicio (8 horas) 

  • Poder de decisión de los clientes

  • Cómo hacer mejor el trabajo dentro de la organización

  • Entre la autodisciplina y la autoestima

  • Situaciones problémicas – ¿qué hacer?

  • Retroalimentación del proceso

  1. Muévete – Hacia el Funcionario Ideal en la Organización (8 horas)

  • Entre la oportunidad y la creatividad

  • ¿Se puede avanzar dentro de la organización? El éxito

  • Empleados indispensables vrs clientes necesarios

  • Qué es ser proactivo y para qué sirve

  • Retroalimentación del proceso

  1. Creando una Cultura de Servicio para la Organización (8 horas)

  • Construcción del plan estratégico de la cultura de servicio

  • ¿Se puede conservar a los clientes sin una cultura de servicio?

  • La velocidad del cambio y la excelencia

  • Entre la lealtad y la eficiencia del servicio

  • Retroalimentación del proceso

 

  1. COACHS (clic para ir a coachs)

Todos los facilitadores encargados de la instrucción son Entrenadores Certificados por SQI Internacional, debidamente capacitados para impartir cada uno de los sub módulos, ellos hacen parte de nuestro equipo de certificadores.

  1. Logística y materiales requeridos 

Los sub módulos se toman de manera secuencial en el orden establecido por SQI COLOMBIA, en las instalaciones de la institución universitaria, disponiendo de la infraestructura necesaria (video beam y equipo de cómputo, etc.). Los materiales necesarios son dispuestos de forma exclusiva por SQI – Internacional y se entregaran previamente a la iniciación de cada sub módulo.  

Los materiales entregados y requeridos por estudiante se detallan a continuación:


ITEM

DESCRIPCIÓN

1

Libro “Servicio al Cliente: Técnicas, Estrategias y una verdadera Cultura para Generar Beneficios” de John Tschohl – virtual

3

Libro del Participante “Sentimientos para Profesionales”

4

Libro del Participante “Muévete”

 

 

  1. Costos 


Período

Fecha

Descripción

Valor

2016 y siguientes

Según pensum académico acordado

Módulo de Cultura del Servicio para la Especialización de Gerencia del Servicio, de 40 horas cátedra, según pensum propuesto.

 

 

 

PLUS a quienes realizan el módulo de Servicio al Cliente en programa de especialización.

Propuesta de Certificación Internacional

Al final del módulo el estudiante puede de forma voluntaria inscribirse para certificarse como Líder en Servicio al Cliente (Cerfified Customer Service Leader – CCSL) a través de SQI que es la única firma acreditada en Colombia con tal propósito, para lo cual debe pagar los derechos correspondientes, cumplir los requisitos que se establecen y acreditar los conocimientos necesarios ante la entidad acreditadora, en los plazos y condiciones establecidos por la misma. 

El valor de la certificación es de $US 2.500 dólares.Para los estudiantes que cursen y aprueben el módulo de cultura de servicio de la especialización, tendrán abonado el 50% del valor de la certificación. Es decir $1.250 dólares. El valor restante es decir $1.250 dólares deberán ser pagados a favor de Service Quality Institute Colombia, previamente a la aplicación de la certificación.

  1. Proceso de Certificación Internacional como líder en Servicio al Cliente, para estudiantes que cursen el módulo Cultura de Servicio dentro de la especialización en Gerencia del Servicio.  

Los pasos involucrados en el Proceso de Certificación Internacional en Servicio al Cliente, en el nivel de Líder (Certified Customer Service Leader – CCSL), son:

Paso 

Descripción

 1

Asistencia presencial al 100% de los sub módulos académicos descritos en el Plan de Estudios.

 2

Adquisición de los materiales de trabajo y estudio conforme a lo establecido.

 3

Presentación del Formulario de Aplicación a la Certificación Internacional en Servicio al Cliente. 

 

Cancelación de los derechos de Certificación.

 5

Aplicación y aprobación de las Pruebas establecidas por Service Quality Institute Colombia.

 6

 Acto de Entrega de los Diplomas de Certificación Internacional en Servicio al Cliente expedidos por Service Quality Institute.