DIPLOMADO: Cultura de Servicio

INTENSIDAD: 120 horas

METODOLOGIA: Presencial

RESPONSABLE: Service Quality Institute – Colombia

 

 

Presentación y Justificación:

 

En un mundo donde competir y marcar diferencia resultan clave para alcanzar un espacio en el universo empresarial y corporativo, nada mejor que un buen servicio al cliente para establecer diferenciales.

La satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da en atenciones a reclamos o cambios de productos, es ir más allá es poder ofrecer un excepcional servicio. Debe ser consolidar en la excelencia.

Recientes estudios de la firma investigadora Mckinsey confirman que siete de cada diez clientes que pasan a la competencia lo hacen por defecciones en el servicio recibido.

De igual manera la revista Return on Behavior,(2) concluye que perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo y reducir las tazas de deserción en un 5% puede favorecer hasta un 80% a la organización.

Esta situaciones conducen a administradores y gerentes a no detenerse en efectivos equipos de venta y calidad de productos y servicios, se debe llegar más allá, debe considerarse el diseño de estrategias que permitan retener a nuestros clientes que es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones que acechan clientes.

La referencia constituye una estrategia poderosa que debe incluirse no sólo como apuesta económica, también como relación sostenible con base en la buena experiencia de un cliente que disminuye la incertidumbre de una nueva relación comercial.

Visto de esa manera el servicio al cliente es el parámetro más eficaz para juzgar una organización.

Iniciar el proceso de certificación ha de generar valores agregados al portafolio de servicios, aumentar ingresos y lograr crecimiento y posicionamiento necesario para el mercado actual. "La cultura de servicio al cliente determina la responsabilidad del gerente y su empresa".

 

La diplomatura se referencia en la multinacional Service Quality Institute, organización con más de cuarenta años de experiencia en la aplicación de sus programas en los cinco continentes y con referencia de más de dos mil quinientas empresas de diversos sectores productivos y de servicios que han seguido efectivamente su metodología.

 

Objetivo General:

Determinar factores propios para la construcción de una estrategia que conlleve a una cultura de servicio para todo tipo de organizaciones.

Específicos/ otros

La constitución de una Cultura de Servicio en una organización, retiene clientes, aumenta su participación y mejora el desempeño de toda la fuerza laboral.

 


Mercado Objetivo:

Programa dirigido a gerentes o administradores y personas responsables de las relaciones con el cliente de una organización interesados en implementar una Cultura de Servicio que fortalezca el crecimiento del ejercicio comercial soportado en las buenas relaciones y la prestación de un servicio excepcional, en uso y aprovechamiento de los medios y canales de motivación y reconocimiento.

Metodología

Programa presencial con una duración total de 120 horas, distribuidas en una sesión semanal de 10 horas cada una. Cada sesión es orientada por un experto conferencista certificado internacional y una alta participación del estudiante a través de casos prácticos de reconocimiento, análisis y discusión

En cada módulo, el estudiante recibe el material de formación de la metodología SQI con el cual podrá interactuar bajo la orientación del conferencista. El programa incentiva la participación a través de ejercicios y casos reales, el apoyo de material audiovisual y la generación de compromisos personales y profesionales como parte estructural de la metodología expuesta.

Al finalizar el módulo los estudiantes enfrentan un caso real el cual debe ser expuesto en consideración de sus compañeros y optar una solución desde los parámetros metodológicos de SQI.

 

Metodología:

El diplomado se compone de doce (12) módulos cada uno con una temática distinta, una intencionalidad y un mecanismo mediante el cual se pretende evaluar el cumplimiento de los propósitos y objetivos establecidos, de tal manera que al final del mismo, el estudiante del diplomado logre algunos conceptos de carácter teórico, pero por sobre todo, que tenga una vivencia personal y propia desde la óptica que la cultura del servicio se construye y se desarrolla dentro de cada organización, gracias a los propósitos misionales que se determinen, lo que no puede ser casuístico ni extraño para la totalidad de los miembros de la organización.

El estudio de casos y las metodologías activas que propone el diplomado llevan a que se trabaje de manera funcional teniendo en consideración las aportaciones que requieren las organizaciones según el nicho de su mercado, promoviendo el sello institucional del emprendimiento con el principio activo del aprendizaje significativo y continúo.

Al final de cada sub módulo se va a adelantar la retroalimentación del proceso, sobre la base que la cultura del servicio se convierte en una filosofía que hay que integrarla con la vivencia del estudiante y la visión de conjunto para su mejor desempeño profesional dentro y fuera de la organización.

 

 

Sesión

/Horas

Contenidos

Actividades

Libros - lecturas

Módulo I y II (20 horas)

Liderazgo de equipos facultados hacia la calidad

Presentación de la metodología del módulo

Dirección y propósitos de los equipos facultados

Conformación y direccionamiento de los equipos

Potencialización de los equipos en la organización

El trabajo en equipo y la sinergia

Orientación hacia los resultados organizacionales

Retroalimentación del proceso.

LET – Liderazgo de Equipos facultados

d1 

Módulo III (10 horas)

Sentimientos – hay que sentir la cultura del servicio

Poder de decisión de los clientes

Cómo hacer mejor el trabajo dentro de la organización

Entre la autodisciplina y la autoestima

Situaciones problémicas – ¿qué hacer?

Retroalimentación del proceso

 

         d2

Módulo IV (10 horas)

Empowerment – Facultamiento como estilo de vida

Facultamiento como beneficio estratégico para la organización

Cultura de Facultamiento

Para qué se facultan los miembros de la organización

Resultados esperados del proceso de Facultamiento

Retroalimentación del proceso

 

      d3

Módulo V

(10 horas)

Muévete – hacia el funcionario ideal en la organización

Entre la oportunidad y la creatividad

¿Se puede avanzar dentro de la organización? El éxito

Empleados indispensables vrs clientes necesarios

Qué es ser proactivo y para qué sirve

Retroalimentación del proceso

 

          d4

Módulo VI

(10 horas)

Recuérdame – el reconocimiento importa

Transformar el marco mental y eliminar barreras

Elevar el servicio en cualquier interacción con el cliente

Como lograr una conexión honesta y humana

Retroalimentación del proceso

          d5

Módulo VII

(10 horas)

Leal de por vida – Recuperación del servicio

Desarrollando un servicio de clase mundial

Creando clientes leales de por vida

Como crear la actitud correcta para recuperar el servicio

Retroalimentación del proceso

 

           d6

Módulo VIII

(10 horas)

Atendiendo al cliente molesto En situaciones difíciles

Generando confianza a través de entrenamiento continúo

Como estar bien informado acerca de las políticas y sistemas de su compañía.

Comprenda los principios básicos para atender un cliente molesto. Retroalimentación del proceso

       d7

Módulo IX

(10 horas)

Rapidez – Haciéndolo Rápido, haciéndolo ahora y haciéndolo bien

Definir las barreras internas y externas de la rapidez

Como las políticas de su empresa pueden afectar la rapidez

El impacto en el servicio cuando la organización mejora procesos y procedimientos.

Retroalimentación del proceso

        d8

Módulo X

(10 horas)

Como conservar clientes con un buen servicio

Restableciendo el servicio

Estrategias de servicio

La importancia de la formación. Diferente a capacitación.

Retroalimentación del proceso

           d9

Módulo XI

(10 horas)

Servicio Excepcional - Enfocándose en el punto devista del cliente

Los servicios desde el punto de vista del cliente no de la organización.

Preparando los mejores empleados de mañana.

Enfocándose en el punto de vista del cliente.

Retroalimentación del proceso

 

       d10

Módulo XII

(10 horas)

Creando una cultura de servicio para la organización

Construcción del plan estratégico de la cultura de servicio

¿Se puede conservar a los clientes sin una cultura de servicio?

La velocidad del cambio y la excelencia

Entre la lealtad y la eficiencia del servicio

Retroalimentación del proceso

 

 d11

 

 

El valor de los materiales requeridos por estudiante se detalla a continuación:

 

ITEM

 

DESCRIPCIÓN

VALOR

(en US$)

1

Libro “Servicio al Cliente: Técnicas, Estrategias y una verdadera Cultura para Generar Beneficios” de John Tschohl

25

2

Libro – Guía del Participante “Liderazgo de Equipos Facultados”

150

3

Libro del Participante “Sentimientos para Profesionales”

21

4

Libro del Participante “Muévete”

20

5

Libro del participante “Empowerment”

20

6

Libro del participante Recuérdame

19

7

Libro del participante Leal de por vida

18

8

Libro del participante – Atendiendo al Cliente molesto

21

9

Libro del participante – Rapidez

18

10

Libro Cómo conservar Clientes con un buen servicio

16

11

Libro del participante – Servicio excepcional

16

 

VALOR TOTAL DE MATERIALES

334

 

 

 

Propuesta de Certificación Internacional

Al final del Diplomado el estudiante puede de forma voluntaria inscribirse para certificarse como Líder en Servicio al Cliente (Cerfified Customer Service Leader – CCSL) a través de SQI que es la única firma acreditada en Colombia con tal propósito, para lo cual debe pagar los derechos correspondientes, ($US 259) cumplir los requisitos establecidos y acreditar los conocimientos necesarios ante la entidad acreditadora, en los plazos y condiciones establecidos por la misma.

De igual manera podrá optar por la certificación como Entrenador de líderes (Certified Customer Service Trainer – CCST) a través de SQI que es la única firma acreditada en Colombia con tal propósito, para lo cual debe pagar los derechos correspondientes, ($US 641) cumplir los requisitos establecidos y acreditar los conocimientos necesarios ante la entidad acreditadora, en los plazos y condiciones establecidos por la misma.

El valor de la certificación es de $US 2.500. El estudiante que realice el diplomado obtine como bono ($US 1.400) cuales deberán ser pagados a favor de Service Quality Institute Colombia, previamente a la aplicación de la certificación.

Proceso de Certificación Internacional

Los pasos involucrados en el Proceso de Certificación Internacional en Servicio al Cliente, en el nivel de Líder (Certified Customer Service Leader – CCSL), son:

 

Paso

 

Descripción

1

 

Asistencia presencial al 100% de los sub módulos académicos descritos en el Plan de Estudios.

 

2

 

Adquisición de los materiales de trabajo y estudio conforme a lo establecido.

 

3

 

Presentación del Formulario de Aplicación a la Certificación Internacional en Servicio al Cliente.

 

4

 

Cancelación de los derechos de Certificación.

5

 

Aplicación y aprobación de las Pruebas establecidas por Service Quality Institute Colombia.

 

6

Acto de Entrega de los Diplomas de Certificación Internacional en Servicio al Cliente expedidos por Service Quality Institute.