ATENDIENDO AL CLIENTE MOLESTO – EN SITUACIONES DIFICILES

DISTINGA A SU ORGANIZACIÓN DE LA COMPETENCIA POR LA FORMA EN QUE TRATA LAS QUEJAS DE SUS CLIENTES.

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Usted Aprenderá:

              • Atenuar encuentros con clientes molestos

              • Superar situaciones difíciles con clientes

              • Desarrollar una rutina para resolver problemas

              • Recuperación personal después de un encuentro estresante.

              • Mejorar sus interacciones con todos en su organización, desde sus clientes y compañeros de trabajo hasta sus supervisores.

Tener éxito bajo presión le ayudará a dar el siguiente paso en la escalera de su organización.

Enfrentar cara a cara a un cliente molesto que grita y es irracional, es la última prueba de habilidad en el servicio para cualquier empleado. Puede llevarlo a su límite de resistencia si no es cuidadoso y atento. Permanecer con los pies en la tierra y bajo control requiere de su capacidad para encontrar fuerza interior, Y SER PERSEVERANTE MÁS ALLÁ DE LAS DIFICULTADES INICIALES. Tal vez no sepa que posee esa fuerza, pero este programa le ayudará a encontrarlo dentro de usted.

Tratar con clientes molestos es una de las experiencias más estresantes que usted afrontará en cualquier trabajo, pero siempre recuerde:

              • Cada cliente es una persona distinta con un conjunto de circunstancias únicas y rasgos personales.

              • Los encuentros con clientes molestos pueden surgir de la nada – la clave es estar preparado.

              • Usted representa una oportunidad para corregir las cosas.

              • La compasión es esencial.

              • A pesar de sus mejores esfuerzos, en ocasiones no hay nada que pueda salvar la situación.

 

Al ser un empleado confiado y bien entrenado, usted debe saber:

              • Ningún cliente lo intimidará

              • No intercambiará insultos

              • Usted superará la situación.

              • Lo más importante, su compañía lo valora.

 

LAS 4 C’S PARA ATENDER AL CLIENTE MOLESTO EN SITUACIONES DIFÍCILES.

Todo se trata de:

              • COMPASIÓN – Escuchar con atención y reaccionar ante sus palabras, no solo ante su comportamiento. Examine los hechos.
              • CALMA –Permanezca en calma, y no pierda el control.
              • CONFIANZA- Enfrente la situación sabiendo que está siguiendo reglas de su compañía y atienda al cliente.
              • CAPACIDAD – Salve al cliente con su capacidad de servicio atendiendo la situación de tal forma que siga siendo su cliente.

 

6 PASOS PARA ATENDER A CLIENTES MOLESTOS:

Utilice estos seis pasos en cualquier orden, con base en la situación presente:

              1. Escuche atentamente y con interés. Pero también intente escuchar “lo que no están diciendo”

              2. Póngase en el lugar del cliente. ¿Cómo se sentiría en una situación similar?

              3. Haga preguntas y escuche con atención las respuestas. Use preguntas abiertas para obtener respuestas de más de una palabra como si o no. Esto le permitirá obtener información de raíz, y no sólo emociones o sentimientos.

              4. Sugiera alternativas relacionadas con sus necesidades, y siempre hágalo con sinceridad y empatía.

              5. Discúlpese sin culpar a nadie aun cuando usted no sea el causante del problema.

              6. Resuelva el problema rápida y eficientemente, y dé la oportunidad a su cliente para que se desahogue, lo cual le dará una mejor comprensión de su posición y sus emociones.

                 

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