ATENDIENDO AL CLIENTE MOLESTO – EN SITUACIONES DIFICILES

DISTINGA A SU ORGANIZACIÓN DE LA COMPETENCIA POR LA FORMA EN QUE TRATA LAS QUEJAS DE SUS CLIENTES.


 

Usted Aprenderá:

              • Atenuar encuentros con clientes molestos

              • Superar situaciones difíciles con clientes

              • Desarrollar una rutina para resolver problemas

              • Recuperación personal después de un encuentro estresante.

              • Mejorar sus interacciones con todos en su organización, desde sus clientes y compañeros de trabajo hasta sus supervisores.

Tener éxito bajo presión le ayudará a dar el siguiente paso en la escalera de su organización.

Enfrentar cara a cara a un cliente molesto que grita y es irracional, es la última prueba de habilidad en el servicio para cualquier empleado. Puede llevarlo a su límite de resistencia si no es cuidadoso y atento. Permanecer con los pies en la tierra y bajo control requiere de su capacidad para encontrar fuerza interior, Y SER PERSEVERANTE MÁS ALLÁ DE LAS DIFICULTADES INICIALES. Tal vez no sepa que posee esa fuerza, pero este programa le ayudará a encontrarlo dentro de usted.

Tratar con clientes molestos es una de las experiencias más estresantes que usted afrontará en cualquier trabajo, pero siempre recuerde:

              • Cada cliente es una persona distinta con un conjunto de circunstancias únicas y rasgos personales.

              • Los encuentros con clientes molestos pueden surgir de la nada – la clave es estar preparado.

              • Usted representa una oportunidad para corregir las cosas.

              • La compasión es esencial.

              • A pesar de sus mejores esfuerzos, en ocasiones no hay nada que pueda salvar la situación.

 

Al ser un empleado confiado y bien entrenado, usted debe saber:

              • Ningún cliente lo intimidará

              • No intercambiará insultos

              • Usted superará la situación.

              • Lo más importante, su compañía lo valora.

 

LAS 4 C’S PARA ATENDER AL CLIENTE MOLESTO EN SITUACIONES DIFÍCILES.

Todo se trata de:

              • COMPASIÓN – Escuchar con atención y reaccionar ante sus palabras, no solo ante su comportamiento. Examine los hechos.
              • CALMA –Permanezca en calma, y no pierda el control.
              • CONFIANZA- Enfrente la situación sabiendo que está siguiendo reglas de su compañía y atienda al cliente.
              • CAPACIDAD – Salve al cliente con su capacidad de servicio atendiendo la situación de tal forma que siga siendo su cliente.

 

6 PASOS PARA ATENDER A CLIENTES MOLESTOS:

Utilice estos seis pasos en cualquier orden, con base en la situación presente:

              1. Escuche atentamente y con interés. Pero también intente escuchar “lo que no están diciendo”

              2. Póngase en el lugar del cliente. ¿Cómo se sentiría en una situación similar?

              3. Haga preguntas y escuche con atención las respuestas. Use preguntas abiertas para obtener respuestas de más de una palabra como si o no. Esto le permitirá obtener información de raíz, y no sólo emociones o sentimientos.

              4. Sugiera alternativas relacionadas con sus necesidades, y siempre hágalo con sinceridad y empatía.

              5. Discúlpese sin culpar a nadie aun cuando usted no sea el causante del problema.

              6. Resuelva el problema rápida y eficientemente, y dé la oportunidad a su cliente para que se desahogue, lo cual le dará una mejor comprensión de su posición y sus emociones.

                 

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Tu primeros Clientes: tus colaboradores

El uso de palabras apropiadas, un lenguaje positivo crea un entorno positivo.

La mejor manera de reconocer a tus clientes está en la forma en que te comunicas, el Ser humano que enfrentas debe llevarse una gran recompensa… que sea tu sonrisa mientras le miras a los ojos y le hablas, que sea tu voz.

Pero igual que tus compromisos él tiene los suyos, sutilezas sociales, felicitaciones, reconocimientos, todo ello engrandece tu gestión y la de ellos la de sus trabajos.

Entregar su "agradecimiento" personalmente con la mayor frecuencia posible, cada instante de la vida de un colaborador está en función de tu organización y debes en permanencia agradecerle.  Es una buena idea para pasar algún tiempo con los empleados, sonreír, hablar, preguntar, escucharles de su familia y su barrio también. La  presencia del jefe en tu oficina o en tu área de trabajo ha de ser una forma de reconocimiento. Conozco muchas pero muchas organizaciones en las cuales el jefe no está y sus colaboradores andan muy tranquilos, son felices, contrario cuando sienten que llega, se atemorizan y dudan de hacer bien sus funciones… es obvio están acostumbrados a recibir reprimendas antes que orientaciones o reconocimientos. Las alabanzas  ponen a los colaboradores en un estado de ánimo de querer hacer bien. El reconocimiento oportuno aumentará los sentimientos positivos.

Una de las mejores formas de reconocimiento es proporcionar oportunidades para un empleado que contribuye. Las oportunidades pueden tomar muchas formas. Pero, todos ellos se encuentran fuera de los requisitos normales del día a día de su trabajo. Los empleados aprecian posibilidades para la formación y el entrenamiento cruzado. Quieren participar en un comité especial donde se notan sus talentos. Abrir espacios para interrelacionar dentro del ambiente laboral, dentro de la cotidianeidad, alivia las tensiones de un labor estresante y posibilita siempre un esfuerzo más.

Ellos están felices de asistir a reuniones en donde compartan con usted, con similares personas, pero también con destacados colegas o en inclusión de  asociaciones gremiales o de profesionales y orgullosos, sin temores, complacidos  de representar a su organización en cualquier  evento. Los colaboradores  aprecian su confianza en ellos para hacer conexiones de negocios y hablar en nombre de la empresa y sus compañeros de trabajo.

Pero ellos  quieren saber que han hecho un buen trabajo. Y entonces van a estar  más agradecidos y apreciados. Un líder de los empleados hace que otras personas se sientan importantes y apreciadas, por lo que el reconocimiento frecuente envía un mensaje poderoso. Además de las palabras de agradecimiento, las acciones hablan a los empleados acerca de su valor. Mantenga sus compromisos con los empleados. Pregúntese a menudo; ¿es así como me gustaría tratar a alguien que es importante para mí? Su respuesta a esta pregunta habla en voz alta acerca de cómo sus empleados ven.

Reconocer empleados verbalmente, y escribir el reconocimiento también. No importa qué tipo de reconocimiento que se da a un empleado, es fácil, a medida que pasa el tiempo, olvidar las palabras, comer la golosina, gastar el dinero, y hacer la parte de bonificación de su plan de gastos semanales.

Siga estos consejos para mejorar la cantidad y la calidad del reconocimiento de que usted proporciona para los empleados. Usted notará un cambio en la moral y la cultura de su lugar de trabajo que apoyará de forma más positiva de su capacidad para lograr los objetivos de negocio.

(Tomado de John Tschohl , Presidente de Service Quality Institute.) 

 

Ernesto Cabrera Tejada                                                                                                               

MBA. Com. Social UNAB

Director Ejecutivo SQI Colombia

www.sqicolombia.com.co

3105749620

 

“Puede que no sea su culpa, pero es su problema"


Las empresas pueden no ser capaces de prevenir todos los problemas pero pueden aprender a recuperarse de ellos. Una buena recuperación puede dar vuelta, clientes frustrados, molestos hasta la ira cuando eran de esos clientes  leales. 

Se requiere más que buena voluntad para seguir ocupando un primer lugar entre nuestros leales clientes.

Las oportunidades para la recuperación del servicio son numerosas. Si usted está cerca del cliente y descubre un problema, es su oportunidad de ir más allá del llamado del deber y ganar un cliente de por vida

Recuperación del servicio. 

La manera más segura para recuperarse de percances en el servicio al cliente, está en que los trabajadores de la primera línea de atención identifiquen y resuelvan el problema de primera mano.

Súper tiendas Olímpica premia sus compradores con puntos, en Neiva un cliente reclamo un Plancha con puntos pero salió dañada, al ir a reclamar el colaborador le dijo no se la cambio debe llevarla a un taller ubicado en tal lado, allí la revisan y se la arreglan… el cliente frustrado cogió la plancha dañada pensando que no era justo tener que ir a buscar un taller para solucionar el defecto de una plancha nueva… al salir del almacén se encontró con el gerente a quien distinguía y le comento la situación, este tomo la plancha le dijo vete a tu casa tranquila, al día siguiente llego hasta su casa un paquete con una nueva plancha y un pastel que decía “nos apena haberle hecho pasar esta situación, esperamos disfrute su nueva plancha”

Maltratar clientes puede tener un efecto devastador en su negocio. Lo que sigue es un extracto de un artículo de Harvard Business Review: John, un cliente de 30 años de un banco en Spokane, Washington, aparcó su coche en un aparcamiento propiedad del banco mientras él hacía negocios en la calle. Un asistente le dijo que podía hacer el aparcamiento validado si hacía negocio en el banco, lo que no era su oficina habitual. John cobró un cheque, pero se le negó la validación porque no había hecho un depósito. Explicó a la recepcionista que era un cliente desde hace mucho tiempo. Ella no se inmutó. A continuación, explicó la situación a la gerente de la sucursal, sin ningún resultado

El  cliente paga por el aparcamiento, pero estaba tan molesto que conducía iracundo a explicar el incidente a su banquero habitual. Dijo que si él no recibió una llamada telefónica por el final del día, que cerraría todas sus cuentas. La llamada nunca llegó, hizo su primera retirada de $ 1 millón. No hace falta decir, los ejecutivos de los bancos estaban avergonzados y trabajaron duro para persuadir al cliente para dar el banco otra oportunidad.

Crear un proceso de recuperación de servicio.

Demasiados ejecutivos piensan que los empleados nacen con buenas habilidades de servicio al cliente. Es importante desarrollar un proceso que permite a los empleados cierta libertad para servir al cliente, que también incluye medidas específicamente definidas que deben seguirse en la prestación de recuperación del servicio. Para ello se requiere la toma de decisiones y la regla de romper-exactamente lo que el empleado ha sido acondicionado en contra. Los trabajadores han enseñado que no es su trabajo para alterar la rutina. Incluso si les gustaría ayudar al cliente, que se sienten frustrados por el hecho de que no son capaces de hacerlo. Peor aún, no saben cómo.

Consejos para proporcionar calidad de servicio de recuperación:

Actuar rápidamente... El empleado en el punto de contacto implementa mejor recuperación del servicio. Evitar el traslado de problemas y quejas en la cadena de mando.

Asumir la responsabilidad... No colocar la culpa, excusas o mentir para cubrir un error. Sinceramente disculpas y agradecer al cliente por señalar el problema.

Poseer un poder dar... los que trabajan con clientes de la autoridad para hacer lo que sea necesario para garantizar la lealtad del cliente.

Compensar... Dar al cliente algo de valor. Cada organización tiene algo de valor que puede dar a un cliente que ha experimentado un problema.

Recuerde, usted es su marca y cada experiencia del cliente, ya sea debilita o fortalece esa marca

 

Ernesto Cabrera Tejada                                                                                                               

MBA. Com. Social UNAB

Director Ejecutivo SQI Colombia

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¿Llevas a tú cliente al cielo o al infierno?

Jhon Tschohl- Ernesto Cabrera

Esas  llamadas telefónicas que ingresan a través de un sistema automatizado, frustrante conocido como IVR (Interactive Voice Response): su opción  "Presione 1 para esperar" ó  presione 2 para "escuchar de cerca a nuestra lista de opciones, ya que pueden haber cambiado." O: "Por favor, devuelva la llamada durante las horas normales de trabajo."

¿Pedir ayuda? ¿A quién? Mientras los asistentes telefónicos automatizados suenan muy bien para el negocio que se ha configurado una, no es ideal para un cliente que sólo quiere hablar con alguien sobre una pregunta, inquietud, la programación de una cita, o simplemente para aprender acerca de sus servicios. Se siente impersonal y hace que los clientes piensen que simplemente usted no tiene tiempo para ocuparse de sus llamadas telefónicas.

Tener un ser humano que contesta al teléfono con una voz amigable ayuda a manejar los problemas de manera rápida y profesional.  No magnificar el problema mediante la creación de una situación que no es tan malo, para empezar por tener la tecnología a cargo de la primera impresión de su cliente.

  ¿Qué pasa cuando se mantenga una voz automática en el otro extremo? Usted va a terminar costando a sí mismo de ventas. Ya no es una voz de bienvenida que está deseoso de obtener una situación resuelta y la llamada de un tratamiento rápido; que es el mismo saludo genérico menú, complicada de seguir, y una persona que llama frustrados de decidir que no vale la pena.

Teléfono... la puerta de entrada virtual para su negocio. No hay sustituto para una voz humana amable, que atiende la llamada en tiempo y forma. Cuando alguien llama a su negocio, quieren respuestas y, de paso, también pueden querer comprar su producto o servicio. El hecho es que, ya que los clientes no se ejecutan en la misma franja horaria como su negocio, es necesario hacer todo lo posible para que sus preocupaciones sean atendidas de acuerdo a su horario, no el suyo. Muy pocas empresas tienen 24/7 personas vivas respondiendo sus teléfonos limitando así su capacidad de atraer nuevos clientes y mantener los antiguos. Muy pocas empresas se dan cuenta de que el poder de una persona viva que contesta al teléfono asuntos todavía! Las siguientes empresas hacen:

Metro Bank en Londres tiene representantes de servicio al cliente 24/7 en vivo. (44 20 3402 8312).

LL Bean tiene representantes de servicio al cliente 24/7 en vivo (888-731-3170).

Tiendas de comestibles Stew Leonard tienen representantes de servicio al cliente en vivo durante sus horas abierta de 7 am - 11 pm (203-847-7214).

Apple es una anomalía, que está conectado con un IVR para un período muy corto de tiempo. Responden rápidamente el teléfono y su número de teléfono les alerta que está llamando a continuación, responden con un "Buenos días Juan, cuáles de sus productos de la manzana está llamando acerca?" Después de lo cual, está conectado con una persona viva. (800-676-2775).

Cómo ganar clientes... hablar con ellos. Un portavoz oficial del teléfono es la primera impresión de la empresa, la persona que va a responder a las preguntas generales que pueden hacer un giro al cliente "interés" en un cliente "se vende", y la persona que verifica los detalles para asegurarse de que el cliente recibe su nombramiento programada o transferido a la persona de la empresa que les puede ayudar mejor. Creo que las empresas deben tratar a la persona que contesta el teléfono como parte del equipo de ventas.

Una voz automática es un elemento disuasorio de tal manera que algunos clientes no van a esperar para ir a través de las indicaciones o escuchar todo el camino a través hasta que sepan qué número para golpear; puede que simplemente colgar después de sentir que no son más que otro número.

Una voz de bienvenida, por el contrario, puede hacer que una persona se sienta bien, reflejan bien en la empresa, y hacer que sea más fácil para una solución que deben introducirse en la razón de su llamada. Las empresas que tratan a su portavoz teléfono como una persona de ventas pueden notar que tomar en serio la posición es una gran manera de aumentar las ventas y obtener clientes potenciales para hacer negocios con usted.

Dale algo de qué hablar

Consigue todo el mundo impulsado por los clientes, por lo que si alguien entra en su negocio a través de la línea telefónica, Internet o en persona, la experiencia es "impresionante". Sus clientes se sentirán mucho más importante cuando se manejan por un ser humano en lugar de un operador automático.

"Usted tiene una mejor oportunidad de ofrecer un nivel superior de servicio, cuando una persona viva puede ayudar a alguien con prontitud y de manera amistosa"

En Colombia, almacén éxito de Neiva, recrimino a un colaborador asistente a un taller de servicio cuando él propuso llamar a su empresa y jamás contestaron. No se pudo hacer el ejercicio pero peor aún, quedo un gran ejemplo de pésimo servicio.

 

Ernesto Cabrera Tejada                                                                                                               

MBA. Com. Social UNAB

Director Ejecutivo SQI Colombia

www.sqicolombia.com.co

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ERNESTO CABRERA TEJADA

SQI COLOMBIA - EL SERVIDOR DEL CLIENTE

 

RECONOCIMIENTO

En las organizaciones, la gente pone demasiado énfasis en el dinero como la única forma de reconocimiento del empleado. Si bien los sueldos, bonificaciones y beneficios son críticos dentro de su reconocimiento del empleado y el sistema de recompensa - después de todo, la mayoría de nosotros trabajamos por dinero - pensar más ampliamente acerca de sus oportunidades de proporcionar reconocimiento del empleado. Considere el hecho de que los empleados de bajos salarios a menudo abandonan porque se sienten poco apreciados y no deseados. Reconocimiento en cualquier campo da a la gente sentimientos de autoestima que nunca podrían obtener de sólo hacer un dólar.

 

Estrategia de servicio de Walt Disney fue:

 

 "... Quiero Disney para ser una de las empresas más admiradas del mundo, y no podemos hacerlo sin nuestros empleados. Quiero que seamos admirados por los consumidores, los inversores y el público en general, pero también quiero que seamos admirados por la gente que nos conoce mejor: nuestros empleados. Quiero que la gente se sienta orgullosa de trabajar aquí, para sentirse bien acerca de lo que hacemos y cómo lo hacemos. Todas estas cosas son de importancia crítica para nuestra capacidad de lograr nuestros objetivos como empresa y para atraer y retener a los mejores talentos ".

 

El papel de mentor y entrenador es poderosa en el desarrollo de la cultura de su organización. También es una fuente importante de la formación en el puesto de trabajo. Usted está desafiado por su personal para prestar atención a ellos, reconocerlos, y dar trabajo emocionante y una amplia gama de aprendizaje continuo.

 

Nunca subestimes el valor de compartir su tiempo y construir una relación con el personal. Ellos aprecian su interés genuino en sus ideas y pensamientos acerca de sus puestos de trabajo. A ellos les gusta rebotar ideas de ida y vuelta con ustedes y buscar su opinión sincera sobre sus proyectos y metas.

 

Walt Disney no sólo dejó los empleados saben que su aporte fue valioso y apreciado; Se tomó el tiempo en proyectos para tener lo que él llamó "reuniones de pasillo" con todas las personas involucradas en cada producción. Las palabras que usó al final de cada reunión pasillo era "Mantener el buen trabajo."

 

Ernesto Cabrera Tejada                                                                                                               

MBA. Com. Social UNAB

Director Ejecutivo SQI Colombia

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